Pada minggu sebelumnya, JALA.ai telah membahas mengenai seberapa pentingnya Customer Experience (CX) bagi bisnis dan bagaimana CX dapat membantu bisnis Anda meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi keluhan dan pada akhirnya dapat meningkatkan laba perusahaan. Kali ini JALA.ai akan membagikan strategi menciptakan customer experience yang baik, simak penjelasannya berikut ini:
1. Buat visi-misi customer experience yang jelas
Agar Anda dapat menciptakan customer experience yang baik, pertama-tama Anda harus membuat visi-misi yang jelas dan terfokus pada pelanggan Anda. Hal ini merupakan fokus utama dalam strategi customer experience Anda. Seperti membahas bagaimana cara pelanggan Anda untuk dapat berkomunikasi dengan Anda, bagaimana informasi dari produk/layanan yang Anda tawarkan disampaikan kepada pelanggan. Cara yang bisa dilakukan untuk menentukan visi-misi ini adalah menyamakan visi-misi perusahaan kepada seluruh anggota tim yang terlibat.
Setelah visi dan misi ditetapkan, maka hal ini akan mendorong sikap dan perilaku positif dari tim dalam organisasi Anda. Setiap anggota di dalam organisasi Anda harus memahami baik visi maupun misi yang ditetapkan. hal ini bisa dilakukan dengan menerapkannya pada semua bidang pelatihan dan pengembangan untuk seluruh anggota tim. Tujuannya adalah untuk menciptakan tim yang memahami dengan jelas visi misi dari perusahaan Anda dan dapat menyampaikan pesan dari bisnis Anda dengan baik terhadap pelanggan Anda nantinya.
2. Prioritaskan pelanggan
Pernahkan Anda mendengar istilah “pelanggan Ada adalah raja” ? Tentu Anda sering mendengarnya bukan? Maksud dari kata-kata tersebut jika diinterpretasikan dalam bisnis adalah bahwasanya bisnis Anda haruslah berfokus pada kebutuhan dari pelanggan Anda. Apabila bisnis Anda hanya berfokus pada diri sendiri, dan membuat suatu produk atau layanan tanpa mengindahkan kebutuhan dari pelanggannya maka siap-siap saja untuk menutup bisnis Anda tersebut. Bisnis Anda harus dapat mengidentifikasi masalah yang dialami pelanggan Anda dan memberikan solusi dari permasalahan tersebut.
Seperti halnya GOjek yang menawarkan solusi dari permasalahan kemacetan di ibukota dan menciptakan aplikasi yang awalnya berfokus pada memberikan kemudahan mengakses transportasi secara online. Atau bagaimana kebanyakan coffee shop di Jakarta menyediakan sambungan listrik dan sinyal wifi yang kuat, semata-mata karena mereka melihat itulah yang dicari oleh konsumen mereka saat ini; kenyamanan dan fasilitas untuk berselancar di dunia maya.
3. Memahami siapa pelanggan Anda
Sama halnya dengan visi misi Anda, tujuan dari memahami siapa pelanggan dari produk atau layanan Anda adalah untuk dapat menyampaikan pesan dari produk atau layanan Anda dengan baik. Jika Anda dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka hal ini harus terhubung dengan baik. Salah satu cara mengetahui berbagai macam tipe pelanggan adalah dengan membuat analisa dari setiap percakapan yang telah dilakukan. Seperti hal yang dilakukan oleh Telkomsel, pada penggunaan aplikasi MyTelkomsel sering kali kita akan mendapatkan survei dari Telkomsel. Hal ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana respon pengguna terhadap performa aplikasi tersebut. Hal ini juga dapat membantu Anda untuk meningkatkan kualitas dan memperbaiki hal-hal yang kurang disukai oleh pelanggan Anda.
4. Berinteraksi dengan pelanggan
Salah satu strategi customer experience yang bisa Anda terapkan adalah dengan membangun interaksi dengan pelanggan. Ada tiga hal yang bisa dibangun di sini, yakni Experience Response Point (ERP), Experience Voting Points (EVP), dan Experience Touch Point (ETP). ERP menjadi poin utama dalam experience pada pelanggan. ERP bisa dicapai dengan menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan. Penelitian oleh Journal of Consumer Research menemukan bahwa lebih dari 50% pengalaman didasarkan pada emosi sebagai emosi membentuk sikap yang mendorong keputusan. Pelanggan menjadi loyal karena mereka terikat secara emosional dan mereka ingat bagaimana perasaan mereka ketika mereka menggunakan produk atau jasa. Sebuah bisnis yang mengoptimalkan hubungan emosional performanya melebihi pesaing dengan 85% pertumbuhan penjualan.
EVP menjadi titik utama untuk menstimulasi pelanggan agar datang dan menikmati experience yang Anda sajikan dalam ERP. Misalnya dengan cara memberikan pertanyaan, Anda akan mengetahui apa kebutuhan pelanggan Anda yang sebenarnya dan bisa membuat solusinya. Mendengarkan adalah proses dari pemecahan masalah, itu juga bisa jadi salah satu cara supaya konsumen ingat kepada kita. Sementara itu, ETP menjadi keseluruhan titik dimana Ikatan emosional dengan pelanggan bisa dibangun melalui sosial media, dengan selalu update dan berbagi konten dengan mereka. Sosial media dapat digunakan untuk membangun personality perusahaan, membangun popularitas perusahaan, dan membuat ikatan emosional sehingga pelanggan merasa dekat dengan brand Anda.
5. Mengukur customer delight
Seperti halnya di banyak proses, langkah terakhir dalam membangun customer experience adalah mengukur tingkat pencapaiannya. Proses tersebut dievaluasi dan diukur seberapa efektif untuk membangun pengalaman pelanggan. Hasil dari pengukuran dan evaluasi ini bisa digunakan untuk menyempurnakan CEM yang sudah dibuat.
