Apa itu customer experience management (CXM)? Customer experience Management (CXM) adalah proses survei, analisis, dan peningkatan interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. CXM memantau titik kontak pelanggan dan mengevaluasi bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman yang terkait dengan masing-masing pelanggan Anda.
Customer experience Management adalah komponen fundamental dari strategi yang mengutamakan pelanggan. Dengan memantau dan meningkatkan berbagai titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan, perusahaan Anda akan secara konsisten memberikan nilai lebih bagi pengguna. Dan, itu penting bagi pelanggan baru serta pelanggan yang sudah ada. Pengguna baru ingin melihat hasil dengan cepat, memastikan pembelian terbaru mereka. Namun, jika Anda tidak menambahkan nilai tambahan dari waktu ke waktu, pelanggan ini dapat kehilangan minat dan mencari keuntungan di tempat lain.
Jika Anda penasaran untuk melihat bagaimana proses ini bekerja, lihat bagian selanjutnya untuk beberapa tip dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Customer Experience Management
Customer Experience Management mengacu pada pengalaman yang dibuat bisnis Anda secara online atau melalui aplikasi seluler. Karena semakin banyak bisnis yang menjadikan perusahaan mereka online, membangun hubungan melalui saluran digital menjadi semakin penting. Perusahaan yang tidak memiliki lokasi fisik perlu memikirkan kembali titik kontak dalam perjalanan pelanggan untuk membangun loyalitas merek.
Jika Anda adalah perusahaan SaaS atau meluncurkan situs web atau aplikasi, berikut adalah beberapa detail yang perlu diingat saat mempertimbangkan pengalaman pelanggan.
Mobile experience
Jika perusahaan Anda dapat diakses secara online dan dapat diakses melalui perangkat pintar, yang berarti pelanggan dapat menemukan perusahaan Anda dimanapun selama terdapat layanan seluler atau wifi. Pengalaman yang dimiliki pelanggan ini harus sama dengan yang menggunakan perangkat desktop standar.
Artinya, situs web Anda harus memiliki aplikasi yang lengkap dan berfungsi dengan baik. Jika tidak, situs Anda harus responsif dan ramah pengguna lintas perangkat. Tidak ada yang lebih mengecewakan daripada perusahaan yang memiliki situs web yang luar biasa di desktop, tetapi tidak berfungsi dan / atau tidak responsif di perangkat seluler. Selain itu, aplikasi atau situs seluler Anda harus seefektif versi desktop Anda. Anda harus dapat menyelesaikan jumlah tugas yang sama menggunakan perangkat seluler atau tradisional. Jangan korbankan fitur untuk kenyamanan tim Anda. Sebaliknya, berikan upaya dan sumber daya ekstra – pelanggan akan benar-benar menghargai pengalaman omni-channel.
Usability (Kegunaan)
Tidak peduli seberapa efektif produk atau layanan Anda, percuma jika pelanggan Anda tidak dapat menavigasi jalan mereka sendiri. Situs web dan aplikasi harus intuitif, menjelaskan kepada pengguna langkah-langkah yang perlu mereka ambil untuk mencapai tujuan mereka.
Tim Anda dapat membuat desain yang user-friendly dengan menjalankan uji kegunaan di situs web atau aplikasi Anda. Pengujian kegunaan mengevaluasi seberapa mudah mengoperasikan produk atau layanan Anda. Dengan menjalankan pengujian ini sebelum produksi, Anda dapat membuat desain situs web yang mudah digunakan dan memastikan setiap pelanggan dapat mencapai tujuan mereka.
User Onboarding (Orientasi Pengguna)
Untuk beberapa perusahaan, pelanggan perlu diajari cara menggunakan situs web atau aplikasi mereka. Tidak semua orang paham teknologi dan banyak bisnis SaaS memberikan orientasi kepada pengguna yang tidak terbiasa dengan produk atau layanan mereka. Orientasi adalah proses mengajari pelanggan baru cara menggunakan produk atau layanan Anda. Perwakilan dari tim sukses pelanggan perusahaan bekerja dengan pengguna untuk memastikan mereka memahami nilai dan tujuan pembelian mereka. Dengan cara ini, pelanggan tidak harus melalui kurva pembelajaran yang memakan waktu dan bisa langsung mendapatkan nilai dari bisnis Anda.
Customer experience Management Tools
Berikut 7 Customer Experience Management Tools yang bisa Anda pertimbangkan untuk digunakan sesuai dengan kebutuhan Anda.
1. Service Hub
Service Hub HubSpot adalah platform layanan pelanggan yang mencakup berbagai fitur yang digunakan untuk manajemen pengalaman pelanggan. Misalnya, Pusat Layanan menawarkan perangkat lunak Helpdesk dan Ticketing yang mencatat pertanyaan pelanggan, melacak kasus dukungan berulang, dan banyak lagi.
Ia juga memiliki alat Umpan Balik Pelanggan yang mengumpulkan NPS® untuk interaksi pelanggan. Fitur ini memudahkan tim Anda untuk mengidentifikasi hambatan umum pelanggan dan meluncurkan perubahan yang membantu pengguna mengatasinya.
2. Tealeaf
Tealeaf adalah mesin analitik yang memantau dan mengevaluasi keterlibatan pelanggan online dan interaksi situs web. Ini menggunakan AI untuk mengidentifikasi masalah yang berulang dan memberikan wawasan tentang bagaimana Anda dapat memperbaikinya untuk masa depan. Ini menawarkan pembaruan tepat waktu untuk membantu tim Anda memperbaiki bug dan gangguan sebelum menjadi masalah yang meluas juga.
3. Satmetrix
Satmetrix memberi Anda ringkasan tentang pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan. Ini dilakukan dengan membandingkan umpan balik langsung, umpan balik tidak langsung, dan KPI, semuanya dalam satu laporan. Ini memberi Anda gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan dari perspektif pelanggan dan bagaimana hal itu berkaitan dengan dampak bisnis.
4. WalkMe
WalkMe adalah solusi manajemen pengalaman pelanggan untuk bisnis yang utamanya berinteraksi dengan pelanggan secara online. Ini memiliki fitur layanan mandiri yang memberdayakan pengguna untuk menemukan solusi mereka sendiri, menghemat waktu tim dukungan Anda. Ini juga memiliki program orientasi ekstensif sehingga tim Anda dapat mempercepat perangkat lunak dengan cepat.
5. Khoros
Khoros adalah alat manajemen pengalaman pelanggan yang membantu bisnis memantau keterlibatan media sosial mereka. Ini memiliki fitur omnichannel sehingga Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dimanapun mereka merasa paling nyaman. Khoros memiliki alur kerja dan alat personalisasi yang menghemat waktu tim Anda tanpa mengorbankan kualitas layanan pelanggan Anda.
6. Podium
Jika Anda menginginkan solusi yang sederhana dan langsung, Podium adalah pilihan yang bagus untuk UKM yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini fitur obrolan langsung yang memungkinkan Anda memelihara pengunjung baru yang datang ke situs Anda. Ini juga memiliki opsi umpan balik untuk mensurvei pelanggan menggunakan NPS.
7. Whatfix
Whatfix memberi Anda lebih banyak kendali atas konten yang dihadapi pelanggan Anda dan mempengaruhi informasi apa yang dilihat dan dilibatkan pelanggan. Anda dapat meluncurkan koreksi di seluruh situs, memperbarui tema dari lokasi terpusat, dan memperingatkan pelanggan setiap kali ada perubahan pada produk atau layanan Anda. Dan, Whatfix mendukung berbagai API sehingga Anda dapat mengintegrasikannya dengan alat lain yang Anda gunakan setiap hari.
Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa
Mengidentifikasi titik kontak utama di sepanjang perjalanan pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan atau terus mengulangi pengalaman tersebut, dan menganalisis tren akan membantu Anda meningkatkan sentimen pelanggan tentang perusahaan Anda – dan membuat mereka memberitahu teman dan keluarga tentang organisasi Anda.
