Customer experience (CX) yang positif sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Pelanggan yang bahagia adalah yang kemungkinan besar akan menjadi pelanggan setia yang dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan. Hasil terbaik dari uang yang dikeluarkan tim marketing adalah pelanggan yang akan mempromosikan bisnis Anda untuk Anda. Pelanggan yang loyal kepada perusahaan Anda, mempromosikan bisnis Anda melalui pemasaran dari mulut ke mulut (Mouth to Mouth), dan mendukung merek dan produk/layanan Anda.
Cara Anda berpikir tentang customer experience mungkin berdampak besar pada cara Anda memandang bisnis Anda secara keseluruhan. Ini hanyalah salah satu alasan mengapa sangat penting untuk terlibat dan tertarik dengan customer experience yang hebat. Atau, jika pengalaman pelanggan Anda saat ini tidak memenuhi standar, bagaimana cara memperbaikinya dan dari mana harus memulai.
1. What is CX
Customer Experience (CX) adalah kesan yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda secara keseluruhan di seluruh aspek perjalanan pembeli. Ini merupakan output yang dikeluarkan oleh pelanggan tentang merek Anda dan memengaruhi faktor-faktor yang terkait termasuk pendapatan.
Dua poin penting untuk dapat menghasilkan customer experience yang baik adalah People and Product. Apakah Anda terpesona oleh kinerja produk? Apakah Anda senang dengan perhatian yang diberikan customer support representative untuk membantu memecahkan masalah Anda? Ini adalah beberapa contoh umum tentang faktor apa yang berperan saat menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat.
2. Importance of CX
Customer experience (CX) yang luar biasa sangat penting untuk pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Customer experience (CX) yang positif mempromosikan loyalitas, membantu Anda mempertahankan pelanggan, dan mendorong advokasi merek.
Saat ini, pelanggan Andalah yang memiliki power, bukan Anda sebagai penjual. Siapa yang memberi mereka kekuatan ini? Internet – dengan bantuan dari world wide web.
Pelanggan memiliki banyak pilihan untuk dipilih di ujung jari mereka, belum lagi ditambah sumber daya yang diperlukan untuk mengedukasi diri mereka sendiri dan melakukan pembelian sendiri. Inilah mengapa sangat penting untuk memberikan pengalaman yang luar biasa dan membuat mereka ingin terus berbisnis dengan Anda. Pelanggan adalah sumber daya terbaik Anda untuk menumbuhkan kesadaran merek Anda dengan cara yang positif.
Jadi, bagaimana Anda bisa mengukur customer experience Anda untuk menentukan apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana ada ruang untuk perbaikan?
3. How to measure CX
Untuk dapat mengukur customer experience Anda untuk menentukan mana yang sudah dilakukan dengan baik dan mana yang perlu perbaikan, ada beberapa yang bisa Anda lakukan. Berikut 4 upaya yang bisa Anda lakukan untuk mengukur customer experience Anda:
1. Menganalisis hasil survei CX
Menggunakan survei kepuasan pelanggan secara teratur dan setelah momen-momen penting sepanjang perjalanan pelanggan. Memberikan wawasan tentang pengalaman pelanggan Anda dengan merek dan produk atau layanan Anda.
Cara yang bagus untuk mengukur pengalaman pelanggan adalah Net Promoter Score®, atau NPS. Ini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda mempromosikan Anda kepada teman, keluarga, dan kolega mereka berdasarkan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.
2. Identifikasi tarif dan alasan churn pelanggan.
Churn terjadi – itu bagian dari berbisnis. Namun penting bagi Anda untuk belajar dari churn saat hal itu terjadi sehingga Anda dapat mencegahnya terjadi lagi. Pastikan Anda melakukan analisis rutin terhadap pelanggan yang churning sehingga Anda dapat menentukan apakah churn rate Anda meningkat atau menurun, alasan churn, dan tindakan yang mungkin dilakukan tim Anda di masa mendatang untuk mencegah situasi serupa.
3. Mendengar permintaan pelanggan untuk produk baru atau penambahan fitur.
Buat forum bagi pelanggan Anda untuk meminta produk atau fitur baru agar penawaran Anda lebih berguna untuk masalah yang mereka coba selesaikan. Baik forum itu dibagikan melalui survei email, media sosial, atau halaman komunitas, berikan pelanggan kesempatan untuk menawarkan saran secara proaktif. Ini tidak berarti Anda harus menerapkan semua saran yang Anda terima, tetapi jika ada tren berulang yang bermunculan, saran tersebut mungkin layak untuk diinvestasikan.
4. Analisis permintaan customer support ticket.
Anda juga harus menganalisis customer support ticket yang harus diselesaikan oleh representative Anda setiap hari. Jika ada masalah berulang diantara tiket, tinjau kemungkinan penyebab kendala tersebut dan bagaimana Anda dapat memberikan solusi secara menyeluruh. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengurangi jumlah total atau tiket yang diterima oleh representative Anda, sambil memberikan pengalaman yang efisien dan menyenangkan bagi pelanggan.
4. How to make a great CX
Untuk membuat customer experience yang hebat, buat mapping perjalanan pelanggan, buat persona pembeli, jalin hubungan positif dengan pelanggan, minta dan tindak lanjuti feedback dari pelanggan Anda, buat konten yang bermanfaat, dan bangun komunitas pelanggan Anda. Selanjutnya, mari kita lihat beberapa contoh customer experience yang buruk dan luar biasa.
Contoh customer experience yang buruk
Kita semua pernah mengalami pengalaman pelanggan yang buruk pada satu titik atau lainnya. Blake Morgan menulis tentang Groupon dan betapa sulitnya menghapus basic account – dan akibatnya, bagaimana hal itu menciptakan pengalaman yang buruk (dan membuat frustasi). Setiap orang berharap dapat masuk ke akun online dan menonaktifkan atau menghapusnya jika mereka memilih untuk melakukannya bukan?
Morgan menjelaskan bahwa sangat sulit untuk menghapus atau menonaktifkan akun, bisnis tertentu mungkin hanya ingin meningkatkan metrik pengguna mereka. Jumlah pengguna yang lebih tinggi mengkonfirmasi kepada pemangku kepentingan utama bahwa strategi pemasaran mereka berhasil ketika, pada kenyataannya, mereka mungkin hanya mencegah pengguna untuk keluar sendiri. Ketika sebuah perusahaan tidak transparan, itu bisa jadi akibat dari praktik buruk – dan praktik tersebut diterjemahkan menjadi pengalaman yang buruk.
Perusahaan yang secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang baik berusaha untuk menyenangkan pelanggan di setiap titik kontak – dan menawarkan transparansi di sepanjang jalan.
Contoh customer experience yang baik
Netflix tahu banyak tentang cara membuat customer experience benar-benar hebat. Platform yang mudah digunakan ini menawarkan banyak film/serial, tetapi mereka melakukan lebih dari sekadar menyediakan streaming – mereka juga memproduksi film dan serial mereka sendiri.
Netflix bukan hanya basis konten yang besar, tetapi juga tempat Anda dapat menemukan judul menarik berdasarkan film yang baru-baru ini Anda tonton, jadi semakin sering Anda menggunakan platform ini, semakin akurat saran yang akan Anda dapatkan. Ini adalah cara yang bagus untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dan mempertahankan minat tinggi mereka, berhasil mencegah mereka pindah ke penyedia lain.
Tidak berlebihan jika dikatakan bahwa Netflix tahu cara menguasai kampanye periklanan lokal dengan menyertakan aktor lokal dan influencer sosial dalam aktivitas media sosial mereka. Kampanye mereka biasanya pintar dan memiliki sedikit pendekatan berbasis meme. Meme adalah yang benar-benar ditanggapi oleh audiens media sosial mereka, membuatnya tetap terlibat dengan konten Netflix.
Summary
Dengan membangun customer experience yang baik dengan pelanggan dan menerapkan beberapa hal di atas, Anda secara perlahan membangun kepercayaan pelanggan yang nilainya sangat besar bagi kemajuan bisnis. Ingatlah bahwa konsistensi untuk memberikan layanan yang terbaik tentunya menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan.
