Bukan hal yang mengherankan lagi bahwa customer experience merupakan hal yang sekarang sangat diperhatikan oleh banyak perusahaan. Penelitian oleh American Express menemukan bahwa 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik. Perusahaan yang berhasil menerapkan strategi customer experience mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, mengurangi tingkat churn rate dan meningkatkan pendapatan.
Sebelum kita membahas lebih lanjut mengenai strategi yang perlu Anda ketahui untuk meningkatkan customer experience pelanggan Anda, kita bahas terlebih dahulu apa itu customer experience.
Apa itu Customer Experience?
Customer experience atau pengalaman pelanggan (juga dikenal sebagai cx) ditentukan oleh interaksi dan pengalaman pelanggan Anda dengan bisnis Anda di setiap tahapan perjalanan pembelian pelanggan, dari kontak pertama hingga menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. CX adalah bagian integral dari Customer Relationship Management (CRM) dan alasan mengapa itu penting adalah karena pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan perusahaan lebih cenderung menjadi pelanggan yang berulang (Return customer) dan loyal.
Bahkan, menurut studi CX Global oleh Oracle, menemukan bahwa 74% eksekutif senior percaya bahwa CX berdampak pada kemauan pelanggan untuk menjadi advokat yang loyal. Jika Anda ingin pelanggan Anda tetap loyal, Anda harus berinvestasi dengan pengalaman mereka.
Customer Experience dan Loyalitas
Singkatnya, pelanggan yang merasa senang akan tetap loyal dengan perusahaan. Masuk akal, bukan? Semakin puas pelanggan Anda dengan sebuah merek/brand maka semakin lama Anda akan tetap bersama dengan mereka. Jadi, jika anda memperlakukan pelanggan Anda dengan buruk atau mengabaikan email layanan pelanggan mereka, maka pelanggan akan cenderung berhenti melakukan bisnis dengan Anda nantinya. Inilah sebabnya mengapa perusahaan yang memberikan CX yang unggul mengungguli pesaing mereka maka pelanggan akan lebih sering membeli/menggunakan produk/jasa yang Anda tawarkan.
Sebagai contoh, berikut adalah beberapa statistik CX yang menarik:
- CX ditetapkan sebagai pembeda brand nomor satu pada tahun 2020.
- 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan brand yang mereka sukai karena satu pengalaman buruk.
- Pelanggan bersedia membayar harga premium sebesar 13% untuk layanan mewah dan servis yang luar biasa, hanya karena ingin mendapatkan pengalaman pelanggan yang baik
- 49% pembeli telah melakukan pembelian impulsif setelah menerima pengalaman pelanggan yang lebih personal
- Pelanggan yang memberi peringkat pada perusahaan dengan skor pengalaman pelanggan yang tinggi (Contohnya 10/10) menghabiskan 140% lebih dan tetap loyal hingga 6 tahun.
Annual Revenue Increase Per Customer
Sangat penting bagi Anda untuk dapat fokus pada pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Dan ini tidak hanya berbicara mengenai customer service saja. Banyak diantara kita yang masih menganggap bahwa customer experience dan customer service adalah sama. Nyatanya? tentu saja bukan. Dan inilah alasannya.
Dalam kebanyakan kasus, titik kontak pertama pelanggan dengan perusahaan biasanya dengan berinteraksi dengan karyawan. Ini memberi peluang bisnis Anda untuk memberikan customer service yang sangat baik. Namun, customer service hanyalah salah satu aspek dari keseluruhan customer experience.
Misalnya, jika Anda memesan liburan di telepon dan orang yang Anda ajak bicara ramah dan membantu, itu customer service yang baik. Namun, jika tiket Anda tiba lebih awal dan hotel meningkatkan kamar Anda maka itu adalah customer experience yang hebat. Itulah mengapa, keduanya berbeda.
customer experience meningkat, dan lebih cepat dari kecepatan perusahaan dapat meningkatkan customer experience mereka. pelanggan mengharapkan setiap interaksi, ujung ke ujung, menjadi pengalaman terbaik yang mereka miliki dengan perusahaan manapun. Jadi, pertanyaannya, Bagaimana perusahaan Anda dapat menciptakan strategi customer experience yang luar biasa?
4 cara untuk meningkatkan customer experience
Mari kita lihat 4 cara yang dapat digunakan untuk menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang hebat untuk membantu Anda meningkatkan customer satisfaction, mengurangi churn rate, dan meningkatkan pendapatan.
1. Pahami pelanggan Anda dengan baik
Sebelum Anda melakukan bisnis dengan klien, Anda harus benar-benar mengerti kebutuhan mereka terlebih dahulu. Mulai dengan sesi konsultasi dan tanyakan berbagai pertanyaan penting untuk membantu Anda agar dapat memberikan layanan yang terbaik untuk mereka.
2. Fokus pada kepuasan pelanggan
Anda harus mulai memprioritaskan kepuasan pelanggan yang bisa dicapai melalui berbagai aspek salah satunya dengan membangun hubungan baik antara brand dengan konsumen. Bagaimana caranya? Saat ini sudah banyak media sosial yang bisa digunakan sebagai sarana komunikasi dan apresiasi dari brand terhadap konsumen.
3. Milki layanan pelanggan yang baik
72% pelanggan tak segan untuk berbagi pengalaman positif layanan pelanggan yang mereka terima. Selain dapat membangun kedekatan dengan pelanggan, layanan pelanggan yang baik membuka kesempatan untuk mendapatkan pelanggan baru melalui word of mouth.
4. Tanyakan pendapat dan saran
sangatlah penting Anda untuk selalu menanyakan pendapat dan saran klien terhadap kualitas layanan Anda selama ini. Dari situ, Anda akan dapat dengan mudah mengukur seberapa puas klien Anda terhadap layanan Anda.
